Горничная — новые посты

..Функциональные обязанности

  1. Производить уборку
    в ванных комнатах и номерах в соответствии
    с утвержденными стандартами.

  2. Пополнять гостевые
    номера и ванные комнаты принадлежностями.

  3. Проверять и
    обеспечивать безопасность гостевых
    комнат, нести персональную ответственность
    за хранение
    мастер-ключа от гостевых номеров и
    ключей от служебных помещений.

  4. Докладывать о
    сломанных и отсутствующих предметах
    в гостевых комнатах и служебных
    помещениях.

  5. Сразу же сообщать
    в офис о найденных в номерах вещах с
    последующей регистрацией находок в
    специальном журнале.

  6. Следить за порядком
    и убирать служебные территории на
    этажах и коридоры в течение рабочего
    времени.

  7. Содержать рабочий
    инвентарь в идеальном порядке.

  8. В случае
    производственной необходимости работать
    на любом участке хозяйственного отдела.

Приложение 20 Методы и приемы общения с гостем

В.И.
Чирков в своей работе «Межличностные
отношения, внутренняя мотивация и
саморегуляция//Вопросы психологии»
выделяет несколько методов правильного
общения персонала гостиницы с гостем:

1.
Метод «Кольцо Джил Шпигель»

— это метод разрешения конфликтных
ситуаций в гостиничном и туристском
бизнесе. Автор предлагает схему улаживания
конфликта и краткое ее пояснение.

1.
конечно, Вы правы и Ваши требования
справедливы.

2.
выяснение сути конфликта – необходимо
исключить союзы «НО» и «ОДНАКО», «И
ВСЕ-ТАКИ СОГЛАСИТЕСЬ»

3.
аргументация — здесь необходимо четко
подчеркнуть логическую сторону
возникшего конфликта

4.
предложение ряда возможных мер.

Если
вы согласитесь с клиентом, который
высказывает претензии, то это поможет
создать вам атмосферу полного доверия
и взаимопонимания.

2.
Прием,
который носит название «мудрого
поведения»

представляет собой пять букв:

С – сотрудничество
с клиентами

П – позитивное
мышление сотрудника

Р – рациональный
подход к претензиям клиента

У – ум, широта
кругозора, гибкость ума, глубина

Т – терпимость к
недостаткам клиента

3.
«7 «НЕТ»

1. критически
оценивать замечания клиентов

2. приписывать
заведомо отрицательное отношение к
выбранной услуге

3. нельзя игнорировать
интересы клиентов

4. раздражаться на
справедливые замечания

5.
нельзя демонстрировать знаки своего
интеллектуального и физического
превосходства

6. нельзя все видеть
только с точки зрения своей выгоды

7.
нельзя сжигать за собой мосты дружеских
связей и доверительных отношений с
клиентом

При встрече
служащего с агрессивно – настроенным
клиентом надо:

— дать клиенту
возможность выпустить пар, уменьшить
его раздражение

— спокойно попросить
клиента дать обоснование претензиям,
отделить факты от эмоций


попробовать погасить агрессивность
неожиданными для клиента приемами


для более близкого контакта с клиентом
отражать его высказывания фразами:
«Правильно ли я Вас понял…?», «Вы хотите
сказать…?»


принести свои извинения, если действительно
недовольство клиента было вызвано

— ни в коем случае,
независимо от результатов регулирования
конфликтов, нельзя портить отношения
с клиентами.

4.
Прием
убеждающих слов
.
Необходимо аргументировать свои доводы
не от своего имени, а от администрации
гостиницы. Убеждающие слова: активность,
вкус, восхитительный, гостеприимный,
здоровье, качество, красота, настоящий,
обходительный, общительный, популярный,
престижный, привлекательный, семейный,
современный, уютный, чистый, экономный,
элегантный…

Читайте так же:  Покрывало на кровать в спальне выбираем лучшее

5.
Прием
«делового флирта»


«железная леди» — мастер интриг и ловушек,
холодная, самоуверенная, авторитарная,
требующая дисциплины;


«старшая сестра» — добрая душа, любящая
работать в коллективе, практикующая
мягкий стиль в общении, оказывающая
покровительство новичкам.

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды — ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин — носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти — чистыми, короткими, с маникюром.

Характеристика профессии горничной

В гостиничном бизнесе профессия горничной одна из самых востребованных, потому что от идеальной чистоты и порядка зависит имидж заведения. Специалист занимается поддержанием гостиничных номеров, санузлов, коридоров, лифтов и других, закрепленных за ним помещений в чистоте и порядке, контактирует с клиентами.

Обычно горничные в гостиницах:

· вытирают пыль;

· пылесосят ковровые дорожки и мягкую мебель;

· расставляют вещи на свои места;

· убирают, меняют постель и полотенца;

· поливают цветы и протирают вазы;

· моют зеркала, мыльницы, графины и другие предметы интерьера;

· следят за сохранностью и целостностью оборудования;

· наводят порядок в ванных комнатах;

· гладят и ухаживают за одеждой постояльцев (оплачивается отдельно чаевыми);

· принимают номер и белье при выезде постояльцев.

В частных домах требования к горничным выше, чем в гостиничном бизнесе. Они должны уметь пользоваться современной техникой (специальными пылесосами для ухода за текстилем, парогенераторами для глажки), обладать навыками ухода за VIP-вещами. В обязанности горничной может входить обслуживание банкетов и сервировка стола, присмотр и уход за домашними животными, растениями. Горничная должна уметь бережно обращаться с ценными и хрупкими вещами, дорогими предметами интерьера.

Необходимые профессиональные навыки и знания:

· знание постановлений, распоряжений, методических и других руководящих материалов по вопросам гостиничного обслуживания;

Читайте так же:  Тафта, ткань

· знание правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

· знание стандартов и технологий уборки номеров;

· знание иностранного языка (даст преимущество при трудоустройстве);

· специальная подготовка (фирменное застилание кроватей, правильное использование моющих средств, соблюдение правил и порядка уборки номеров);

· знание обычаев и культуры других стран.

Личные качества:

· аккуратность, ответственное отношение к работе;

· трудолюбие;

· расторопность;

· терпеливость;

· вежливость, корректность;

· доброжелательность;

· эмоциональная устойчивость;

· коммуникабельность;

· честность;

· физическая выносливость;

· высокий уровень личной гигиены;

· отсутствие брезгливости;

· наблюдательность, хорошая зрительная память.

Плюсы профессии:

· профессия горничной не требует специального образования;

· стабильный спрос на рынке труда;

· часто работодатели обеспечивают сотрудникам питание, иногда проживание;

· горничной довольно просто устроиться без опыта работы.

Минусы профессии:

· физически тяжелая работа;

· стрессовые ситуации (на горничных часто обрушивается необоснованный гнев клиентов гостиниц);

· невысокие зарплаты горничных;

· необходимость работать под постоянным контролем.

Место работы

· гостиницы, отели, дома отдыха;

· частные дома.

Зарплата и карьера

Профессия горничной преимущественно женская. Мужчины выбирают в основном смежные профессии (уборщик служебных помещений, рабочий по комплексной уборке территории).

Зарплата горничных по Москве от 15 000 до 20 000 рублей, по регионам от 8 000 до 18 000 рублей. Уровень оплаты зависит от города и престижности места работы.

Обучение

Для работы горничной достаточной общего среднего образования. Получить необходимые знания горничные могут на курсах по подготовке обслуживающего персонала в сфере гостиничного бизнеса. Но чаще всего обучение горничные проходят непосредственно на месте работы.

Что должна делать горничная

Прежде, чем прочесть статью, посмотрите актуальные вакансии для горничных

Обратите внимание на уровень оплаты труда и режим дня. Если зарплата покажется слишком скромной, а загруженность — слишком серьёзной, вам будет ни к чему дочитывать страничку до конца

Характер работы

Сотрудницы, отвечающие за поддержание порядка в помещениях, требуются:

  • отелям и гостиницам;
  • общежитиям;
  • обеспеченным частным лицам.

Мы детально поговорим только о первом варианте. На то есть свои причины.

В общежитиях горничная очень часто по сути является уборщицей, труд которой сводится к мытью полов — в данном случае всё ясно и без комментариев.  В частных же хозяйствах обязанности горничных очень сильно варьируются в зависимости от индивидуальных запросов нанимателя; эту работу трудно подвести под какие-то единые стандарты.

Труд горничной в гостинице

Горничная подчиняется руководителю отдела приёма и обслуживания. Именно он даёт ей конкретные инструкции.

В подобных инструкциях перечисляются следующие обязанности:

  • регулярная влажная уборка номеров (чаще всего ежедневная) и холла;
  • замена белья на постелях и полотенец в соответствии с графиком;
  • комплектация мини-баров;
  • наблюдение за сохранностью имущества гостиницы;
  • проводить приёмку помещения при выезде проживающего и делать соответствующую отметку в гостевой карте;
  • сдавать руководству забытые вещи;
  • составлять заявку на необходимые расходные материалы — чистящие средства и проч.

Количество номеров, находящихся в ведении одной горничной, порой достигает пятнадцати; на приведение в порядок каждого уходит примерно полчаса.

Прибираться необходимо так, чтобы доставлять клиенту как можно меньше беспокойства. Обычно уборку выполняют во время завтрака или обеда, когда жильцы номеров кушают в кафе.

Читайте так же:  daralon Tags Added By daralon

В солидных отелях действует система карточек: вывесив на дверь карточку определенного цвета, гость сообщает, удобна ли для него уборка комнаты в данный момент.

Изредка горничной также поручают стирку и глажку белья в прачечной отеля.

Во многих гостиницах сотрудницы имеют право оказывать дополнительные услуги в расчёте на чаевые — например, ухаживать за одеждой клиента, которая запылилась и помялась в дороге.

Горничная должна быть не только чистоплотной, но и бдительной. Она обязана своевременно докладывать о подозрительном поведении проживающих (например, о попытках курить в номере, о шумном распитии спиртного и др.).

Обязанности горничной

Основной задачей горничной является поддержание чистоты в отведенных ей помещениях, включающих санузлы, гостиничные номера и банкетные залы. Но не стоит путать горничную с домработницей. В отличие от последней, горничная не занимается закупкой продовольственных товаров. Требования к профессиональным обязанностям горничной зависят от пожеланий работодателя и общих положений, предъявленных руководством, однако зачастую сводятся к:

  • приведению в порядок постельного белья;
  • поливке цветов;
  • мытью зеркал и других предметов интерьера;
  • уборке комнат;
  • проверке состояния ценных предметов интерьера;
  • глажке одежды постояльцев;
  • мытью полов;
  • влажной уборке потолков и стен;
  • осмотру гостиничного номера на случай непредвиденных повреждений;
  • выдаче постельного белья при въезде.

Так же работнице нужно знать:

  • основные правила гостиничного обслуживания;
  • методы уборки помещений;
  • как минимум один иностранный язык, что является дополнительным плюсом при устройстве на работу;
  • правила техники безопасности на случай возникновения чрезвычайного положения;
  • менталитет разных стран.

Кроме необходимых знаний, персональные требования к горничной включают:

  • отменное состояние здоровья, поскольку физическая нагрузка является неотъемлемой частью данной профессии;
  • эмоциональную стабильность (по роду занятий горничная часто является ответственной за решение вопросов, связанных с обслуживанием, что может стать причиной психологического стресса);
  • общее дружелюбное отношение, отсутствие конфликтности и минимальный порог агрессивности, так как при возникновении проблем постоялец напрямую контактирует с горничной;
  • честность как залог корректного отношения к клиенту;
  • осознание личной ответственности за комфорт и жизнеобеспечение постояльцев.

Горничная - новые постыК плюсам данной профессии можно отнести лояльное отношение к уровню образования (среднее образование считается достаточным в этой сфере деятельности), неослабевающую популярность профессии и приобретение профессиональных навыков уборки. Минусы – низкая заработная плата, психологический стресс, отсутствие профессионального развития и неусыпный контроль руководства, что также сказывается на эмоциональном здоровье горничной.

Не пропустите:

  • Сколько зарабатывает клинер в России? Подробная статистика по городам
  • Как открыть химчистку: бизнес в сфере клининговых услуг
  • Как открыть прачечную: организация прачечного бизнеса

Карьерный рост

Несмотря на кажущуюся сомнительность продвижения по служебной лестнице, профессия горничной все же предполагает повышение квалификации, что при наличии высшего образования дает возможность занимать высокие должности в гостиничном бизнесе. Так как горничными работают преимущественно женщины, известны так называемые «счастливые случаи», когда хорошо зарекомендовавшую себя девушку нанимала на постоянной основе семья богатых постояльцев.

Дополнительным плюсом к профессиональным навыкам является посещение курсов гостиничного бизнеса, отвечающих за подготовку горничных для работы в отелях класса люкс.

Ссылка на основную публикацию